Analista de Customer Experience (CX)

É responsável por garantir uma jornada positiva e coerente para as famílias e parceiros da escola, desde o primeiro contato até o acompanhamento contínuo da experiência educacional. Atua de forma estratégica e relacional, buscando compreender as necessidades dos clientes, antecipar demandas e fortalecer o vínculo entre a comunidade escolar e a instituição.

• Mapear jornadas e touchpoints, identificando oportunidades e desenhando soluções que simplifiquem e encantem;
• Criar e evoluir blueprints de experiência e fluxos de onboarding, upsell e cross sell, em parceria com os times de Relacionamento, Marketing e Produto;
• Traduzir dados e feedbacks de clientes em ações práticas — de protótipos e wireframes a planos de melhoria;
• Monitorar e aprimorar indicadores de satisfação (NPS, CES e CSAT), consolidando análises e planos de ação;
• Garantir a consistência visual, verbal e operacional da marca em todos os pontos de contato;
• Apoiar campanhas e comunicações com insights de CX, garantindo aderência à experiência esperada pelo cliente;
• Atuar em projetos de melhoria de processos, utilizando metodologias de Design Thinking e Service Design;
• Promover e fortalecer a cultura centrada no cliente, garantindo alinhamento entre marca, produto e atendimento;
• Conduzir e participar de rituais de acompanhamento da experiência, assegurando visibilidade e priorização dos principais temas de satisfação e encantamento.

Requisitos:

• Formação: Formação em Design, Comunicação, Administração ou áreas correlatas;
• Hard Skills:
• Mapeamento de jornadas e criação de blueprints de experiência;
• Análise e gestão de indicadores de experiência (NPS, CES, CSAT);
• Aplicação de metodologias de Design Thinking e Service Design;
• Prototipação de fluxos e wireframes (Figma, Miro ou similares);
• Storytelling e comunicação visual com consistência de marca;
• Interpretação de dados e geração de insights práticos;
• Domínio de ferramentas colaborativas (Figma, Miro, Notion, Basecamp, Google Workspace, etc.).
• Soft Skills:
• Organização e gestão de prioridades, com atenção aos detalhes;
• Empatia e curiosidade genuína por pessoas;
• Senso estético apurado e olhar sistêmico;
• Comunicação clara e colaborativa;
• Capacidade de unir dados, propósito e design.